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Posts Tagged ‘crise’

> A Burson-Marsteller publicou um ótimo post: sponsored conversarion: do’s and don’ts.

> Enquanto isso a Edelman levantou uma ótima questão: as mulheres são levadas mais a sério na web? Discussão dígna de #LuluzinhaCamp.

> Em tempos em que o Twitter é capa da revista e passa pela “orkutização“, o Last.fm virando pago. Mais um sinal dos tempos que começou quando o Youtube resolveu silenciar seus vídeos.

Para os interessados em crise, a AIG ganhou uma campanha que está acontecendo RIGHT NOW (via @Thiane), acompanhem e reflitam usando este ótimo artigo do Kicking Sand (via @mabrugnolo).

E fica com um post frequíssimo da @baunilha, direto do Seminário Info – O poder das mídias sociais, que está acontecendo essa semana: os 10 mandamentos das redes sociais.

#twittaram (informações bacanas em 140 caractéres)

twitt_polly

kevin

inagaki

jorge

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E o pessoal das mídias sociais está quebrando a cabeça para descobrir o que quando algué fala mal de alguma marca e/ou ação dela nas redes sociais. isso é crise. Não criiiise, mas é crise porque é um comentário negativo que acontece dentro de um grupo de pessoas (um público) que estão ali para falar sobre uma determinada marca e/ou produto.

Institute for Crisis Management apresenta em sua definição de crise a importância do público nesse desequilíbrio de expectativas, quando diz que: “(crise é) uma ruptura empresarial significante que estimula grande cobertura da mídia. O resultado do exame minucioso feito pelo público afetará as operações normais da organização, podendo ter um impacto político, financeiro ou governamental nos negócios”. No contexto 2.0 não precisa ser uma cobertura de imprensa, está uma rede social já expõe o suficiente e se house relevância, va ser bem indexada nos buscadores, etc…

Como a história dos públicos, alguém estou e resolveu fazer uma classificação de tipo de crise. Na verdade tem várias classificações e em 2007 foi defendido um TCC sobre Mensuração de Resultados do Gerenciamento de Crise lá na Escola de Comunicação e Artes da USP que vale a pena dar um pulo na biblioteca para conferir. Bom, uma classificação que eu gosto é essa do Lerbinger:

  • Crises naturais: são os fenômenos da natureza, a “vontade de Deus” se manifestando e não há culpa humana, como furacões, enchentes, terremotos;  são aceitas como fatalidades.
  • Crises tecnológicas: são crises resultantes da manipulação dos recursos naturais pelo homem. São situações que não ocorreriam se não houvesse ação humana junto a natureza, como acidentes em usinas nucleares, derramamento de óleo no mar, rompimento de barreiras hidrelétricas. As organizações são culpadas e  responsabilizadas por esse tipo de crise pois, apesar da intervenção tecnológica na natureza trazer benefícios a sociedade, os riscos são inerentes a atividade proposta.
  • Crises de confronto: são as crises que envolvem a atuação de grupos organizados que se reúnem para lutar pelos interesses que defendem, como ambientalistas,  ONG’s, grupos civis. Em sua vigilância ao mundo corporativo, quando encontram alguma atividade que não lhes agrada em uma empresa, esses grupos a pressionam (por manifestações,boicotes e, principalmente, imprensa) a fim de que ela aja de maneira que julgam adequada.
  • Crises de malevolência: são aquelas situações nas quais grupos, indivíduos ou até empresas concorrentes fazem uso de atividades ilícitas ou de pura maldade para causar danos a uma organização. Ações como terrorismo, atentado, falsificação e boatos se enquadram neste tipo de crise. Quando a organização age em favor dos interesses de um público em detrimento dos interesses dos outros, ocorrem crises de valores administrativos. Muitas vezes os interesses particulares de um público afetam diretamente outros, por exemplo, fechamento de fábricas e demissão em massa para aumentar a lucratividade dos acionistas.
  • Crises de decepção: ocorrem quando há diferenças entre o produto ou o serviço anunciados pela empresa e o que realmente ele é, causando divergências ente a expectativa gerada no público e a percepção que ele obteve.
  • Crises de má administração: se originam quando atos ilegais ou imorais são cometidos por indivíduos que ocupam cargos de administração na empresa. Ocorrem quando os membros da diretoria vêem seus nomes envolvidos em fraudes, roubos, subornos, etc.

Vamos lá, quando alguém posta um comentário ruim sobre uma marca numa rede social é um Confronto, e ele deve ser imediatamente respondido. Porém a resposta tem que ser sobre o conteúdo da reclamação, que por sua vez pode estar quadradados em algum tipo das crises acima. Elas são uma boa pista para começar a procurar a resposta adequada para publicar de volta.

É, responder feedback é trabalho de formiginha, exige tempo, mas pode dar uma cara muito mais simpática para marca se tudo for bem feito. Para exemplificar, gosto muito desse case do Toddynho que aconteceu quando houve um recall de um lote do produto em 2007.

Alías, para quem se interessa pelo assunto crise, recomendo muito o blog PR Disasters, o melhor “lessons learned” do gênero.

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Os painéis de Mídias Sociais nas corporações e o de RP 2.0 deveriam ser um só (pô, Edney!)

O painel de Mídias Sociais na Publicidade levantou a questão como lidar com os feedback negativos (exemplo recente foi a ação a LG). Te respondo: Relações Públicas.

Vamos lá contar outra historinha, desta vez sobre o que o RP faz. Nós respondemos os feedbacks negativos!

Sabe as reclamações que saem no jornal? Sabe os processos de propaganda enganosa? Sabe as crises na imprensa? Então, muitas vezes estão até por de trás do planejamento de call center!

Então, envolver um RP nas ações de mídias sociais por ser uma boa, porque querendo ou não temos um pouco mais de know how em gerenciamento de crise. Hoje no debate se falou muito em monitoramento das redes sociais para ver o que está se falando e responder algo se for necessário.

Lógico que o cliente vai se assustar porque a maturidade do cliente para lidar com reclamações 2.0 é exatamente a mesma que ele tem para reclamações offline. Cliente suuuurta com reclamação publicada. Ainda mais se for publicada sem a resposta dele. Quem segura as bombas e mininiza a dor da unha quebrada que cada reclamação causa é o departamento de comunicação. Então, no próprio cliente é recomendável que a área de rp também esteja envolvida na ação que a área de marketing está planejando na web 2.0.

O 2.0, mais do que nunca, pede equipe multidisciplinares nas agências e NOS CLIENTES! TI acaba entrando na história também, pois às vezes precisa se rever póliticas e outras questões de compliance.

Como o debate de hoje rendeu, ainda vou voltar aqui com outros posts sobre relavância de conteúdo para ações em blogs e relacionamento com blogueiros, RP e o Open Source Branding (para o @idman) e um pouco mais sobre gerenciamento de crise.

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